Optimizando Login & Cambio de Clave
El login y el cambio de clave concentraban el 43% de los comentarios negativos asociados a la experiencia digital de AFP Modelo. El reto no consistía únicamente en rediseñar pantallas, sino en construir una experiencia más clara, segura y fácil de recuperar cuando algo salía mal. Durante el proyecto lideré el diseño UX/UI, la implementación front-end y el análisis posterior al lanzamiento para identificar nuevas oportunidades de mejora.
Proceso
Mi rol
Participé durante todo el ciclo del producto.
Rol
- UX Research
- Product Design
- UI Design
- Front-end (Vue.js)
Responsabilidades
- Benchmark competitivo
- Investigación de problemas
- Diseño de experiencia
- Implementación Front-end
- Análisis post lanzamiento
- Presentación de resultados a stakeholders
El desafío
Los principales problemas detectados fueron:
- experiencia fragmentada entre login y recuperación
- errores genéricos difíciles de interpretar
- recuperación de acceso extensa
- poca claridad en las validaciones
- escasa visibilidad del estado del proceso
El desafío consistía en reducir la carga cognitiva sin comprometer la seguridad del acceso.
Investigación
La solución se construyó utilizando tres fuentes de información.
- Benchmark de otras instituciones financieras
- Insights obtenidos desde TNPS
- Test moderados con usuarios
El objetivo fue comprender dónde aparecía la fricción antes de comenzar a diseñar.
Principales hallazgos
La investigación mostró patrones repetitivos.
Los usuarios:
- no comprendían algunos mensajes
- confundían los estados del flujo
- abandonaban durante la recuperación
- interpretaban elementos visuales de forma incorrecta
Estos hallazgos definieron las prioridades del rediseño.
Decisiones de diseño
Las decisiones buscaron reducir fricción sin disminuir la percepción de seguridad.
Se implementaron mejoras como:
- unificación gráfica del login y cambio de clave
- traslado del flujo de recuperación al portal público
- reemplazo del token por código de validación
- previsualización de contraseña
- estados neutro, correcto y error para la creación de clave
- mensajes específicos según cada tipo de error
- redirecciones inteligentes entre login y recuperación
Microinteracciones
También se optimizaron pequeños detalles que mejoran significativamente la experiencia.
- animación de tips en dispositivos móviles
- reorganización del contenido
- contador de intentos
- jerarquía visual de mensajes
- nuevos estados para errores de servicio
Aunque son cambios sutiles, ayudan a disminuir incertidumbre durante un proceso crítico.
Iteración con usuarios
El primer diseño fue validado mediante pruebas moderadas.
A partir de los resultados se realizaron nuevas iteraciones.
Entre ellas:
- incorporación del estado neutro
- nueva jerarquía para el temporizador
- simplificación de los tips
- eliminación de botones ambiguos
- mensajes de redirección más claros
Las mejoras no surgieron de supuestos, sino del comportamiento observado durante las pruebas.
| Hallazgo | Cambio |
|---|---|
| Timer poco visible | Nueva jerarquía |
| Tips largos | Copy simplificado |
| Botón volver | Eliminado |
| Mensaje parecía botón | Nuevo estilo |
Implementación
El proyecto fue llevado hasta producción, permitiendo validar el comportamiento del flujo con usuarios reales.
Participé directamente en la implementación front-end para asegurar consistencia entre diseño e interacción.
Impacto
Después del lanzamiento se analizaron los indicadores del flujo.
Los resultados mostraron una mejora en el proceso de autenticación:
- tasa de éxito del login aumentó de 75,9% a 77,7%
- disminuyeron los bloqueos de cuenta de 5,8% a 4,1%
Además, el monitoreo permitió identificar que la mayor oportunidad de mejora seguía concentrándose en la validación del código, información que sirvió para priorizar la siguiente iteración del producto.
Aumenta taza de éxito
Disminución de bloqueos
Próximas oportunidades
El análisis posterior permitió proponer nuevas líneas de evolución para el producto.
Entre ellas:
- nuevos métodos de autenticación
- indicadores de progreso
- Magic Link
- Passkeys
- mejores herramientas de analítica
Este proyecto consolidó una forma de trabajo basada en medir, aprender e iterar continuamente.
Lo que aprendí
Diseñar experiencias de autenticación implica equilibrar usabilidad, seguridad y necesidades del negocio.
Este proyecto reforzó una idea que hoy guía mi trabajo: el diseño no termina cuando el producto se publica. La medición posterior al lanzamiento permitió descubrir nuevas oportunidades que no eran visibles durante la investigación inicial y dio paso a una nueva etapa de mejora continua.